今年以来，我院以“致力患者满意，创建品牌医院”为宗旨，以建立服务持续改进体系为目标，制定并实施了“八项制度”，努力构建和谐医患关系，取得较好成效。
　　一是建立了医德医风教育、评价、考核、奖惩制度。该院进行了《医德医风手册》的全员培训和考试考核，对每个医务人员建立了医德医风档案并严格考核，制定了《医德医风管理规定》和奖惩制度，在院内树立了医德模范和先进典型，着力引导全院职工牢固树立“廉洁行医、诚信服务”的意识。
　　二是建立了医患沟通技巧培训制度。该院制定了《服务手册》和《服务规范》，组织全院人员进行学习和考试，进一步规范了医务人员的的语言和服务行为。聘请有关专家到院进行了一场“医患沟通技巧讲座”，100多名医务人员全部参加听讲，沟通意识和方法技巧不断提高。
　　三是建立了顾客满意度调查评价考核制度。坚持对门诊6类工作人员（门诊医生、挂号收费人员、药房人员、功能检查人员、放射人员、检验人员）进行每月一次的门诊病人满意度调查，对住院医生、护士进行每季一次的住院病人满意度调查，对调查结果进行排名并向全院通报，对低于平均满意率的科室和科室满意率位于最后一名的科室主任、护士长分别进行了考核兑现。
　　四是建立了出院病人随访制度。该院建立了出院病人档案，对出院病人开展了电话随访和短信随访工作，仅今年以来就电话随访出院病人1469人次，短信随访病人152人次，随访体检阳性病人15人次。
　　五是建立了患者服务信息收集、改进、处理、反馈制度。通过设立意见箱、24小时举报电话、经常性地发放服务满意度调查表等方式，广泛收集意见和建议。上半年该院共收集顾客意见及建议27条，逐条逐项进行了服务改进。同时，该还主动聘请社会监督员进行行风监督，经常性召开行风监督员座谈会，了解社会和患者对医院行风和服务方面的评价，及时予以改进。
　　六是对患者进行慰问，发放慰问卡和慰问礼品，让患者感受到医院的亲情和温情服务。
　　七是建立了服务投诉接待、查处制度。我院成立了专门的服务中心，具体负责服务体系改进的督导和协调，对由于服务不到位引起患者不满意的问题进行收集、登记、调查、协调及服务改进，今年以来共接待处理患者投诉2人次，为患者解决实际问题12人次.
八是建立了“服务明星”评选表彰制度。制定实施了“服务明星”评选活动方案，在门诊和住院导医台分别设立了“服务明星”投票箱，在门诊部和住院部分别设立了患者意见箱，完全由顾客和患者投票决定“服务明星”人选，每月张榜表彰，在全院形成了争先创优的良好氛围。
　　通过采取以上服务管理和改进措施，医院的患者满意度逐步提高，  据我院今年自查统计，门诊平均满意率达98.5%，住院平均满意率达99%。